Co powinien zawierać regulamin sklepu internetowego?

Definicje:
Konsument – Konsument jest to osoba fizyczna dokonująca czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. (art. 23[1] KC)
Przedsiębiorca – osoba fizyczna, osoba prawna i jednostka organizacyjna, o której mowa w art. 33 § 1 KC, prowadząca we własnym imieniu działalność gospodarczą lub zawodową
B2B (business to business) – transakcja zawierana przez dwóch Przedsiębiorców.
B2C (business to consumer) – transakcja zawierana pomiędzy Przedsiębiorcą a Konsumentem.
Regulamin sklepu internetowego – jest to nośnik umowy sprzedaży zawieranej na odległość, który służy do wielokrotnego stosowania oraz zostaje przygotowany w sposób jednostronny przez Przedsiębiorcę.

Klauzule niedozwolone/ klauzule abuzywne – są to przykłady zapisów regulaminu/umowy, które są sprzeczne z dobrymi obyczajami i rażąco naruszają interesy konsumentów oraz nie zostały ustalone indywidualnie.
Rękojmia – prawo konsumenta do wymiany/naprawy/zwrotu obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy zakupionego produktu na podstawie odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową. Konsument ma prawo do reklamacji bez względu na przyznane przez producenta uprawnienie do gwarancji.
Odstąpienie od umowy – prawo odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni od doręczenia towaru stanowi szczególne uprawnienie Konsumenta dokonującego zakupu na odległość np. przez stronę www sklepu internetowego.

Regulamin – rodzaj wzorca umownego (384-385 KC), który ma coraz większe znaczenie w nowoczesnym obrocie gospodarczym, ze względu na wielokrotne stosowanie, a w szczególności możliwość przyspieszenia zawarcia umowy, obniżenie kosztów własnych oraz kalkulacje ryzyka i kontrolę wewnętrzną przedsiębiorstwa. Regulamin jest przygotowywany w sposób jednostronny przez przedsiębiorcę, dlatego w związku z modelem ochrony Konsumenta powinien być przejrzysty (transparentny).
Przedsiębiorca prowadzący Sklep internetowy, by spełnić powyżej wymienione obowiązki, powinien dać Użytkownikowi możliwość odczytu, ściągnięcia treści regulaminu sklepu internetowego na swoje Urządzenie oraz dokonania wydruku dokumentu, poprzez umieszczenie treści regulaminu sklepu internetowego na stronie www w taki sposób, by każdy Użytkownik już w momencie wejścia na stronę mógł zapoznać się z warunkami zawieranej umowy w regulaminie. Oznacza to, że regulamin powinien zostać umieszczony w stopce na stronie Sklepu oraz podlinkowany pomiędzy formularzem zamówienia, a przyciskiem „Kupuję i płacę” z oknem check box do zaznaczenia przez Użytkownika zgody „zapoznałem się z treścią regulaminu sklepu internetowego”.

Moment zawarcia umowy. Bardzo ważne jest, aby sprzedając w Internecie w regulaminie sklepu internetowego odpowiednio zapisać kiedy dochodzi do zawarcia umowy sprzedaży. Przy rozstrzygnięciu czy złożone zamówienie wiąże strony ważne jest określenie czy wystawienie produktów do sprzedaży na stronie sklepu internetowego stanowi ofertę czy też zaproszenie do zawarcia umowy, ponieważ w sytuacji, gdy umowa została zawarta sprzedawca nie może anulować zamówienia.

Przykład zapisu:
„informacje umieszczone na stronie sklepu nie stanowią oferty w rozumieniu kodeksu cywilnego”

Co sklep internetowy powinien umieścić na stronie internetowej oraz regulaminie sklepu internetowego? Według nowych przepisów Ustawy o prawach Konsumenta, która weszła w życie 25 grudnia 2014 r., najpóźniej w chwili wyrażenia woli przez Konsumenta związania się umową tzn. najpóźniej w chwili wejścia na stronę www sklepu internetowego, Przedsiębiorca prowadzący sklep internetowy ma obowiązek w sposób jasny i zrozumiały poinformować o:
• głównych cechach produktu
• dokładnych danych identyfikujących, w szczególności o firmie, organie, który zarejestrował działalność gospodarczą, a także numerze, pod którym został zarejestrowany
• numerze telefonu lub faksu oraz adresie poczty elektronicznej do kontaktu z przedsiębiorcą oraz kosztach związanych z połączeniem
• łącznej cenie za świadczenie wraz z podatkami
• sposobie i terminie zapłaty
• sposobie i terminie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę
• stosowanej przez przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji
• trybie, terminie i sposobie wykonania prawa odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni, a także wzorze formularza odstąpienia od umowy
• kosztach zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy, w odniesieniu do umów zawieranych na odległość – kosztach zwrotu rzeczy, jeżeli ze względu na swój charakter rzeczy te nie mogą zostać w zwykłym trybie odesłane pocztą
• obowiązku przedsiębiorcy dostarczenia rzeczy bez wad
• gwarancji
• czasie trwania umowy lub o sposobie i przesłankach wypowiedzenia umowy – jeżeli umowa jest zawarta na czas nieoznaczony lub jeżeli ma ulegać automatycznemu przedłużeniu
• minimalnym czasie trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy
• wysokości i sposobie złożenia kaucji lub udzielenia innych gwarancji finansowych, które konsument jest zobowiązany spełnić na żądanie przedsiębiorcy
• funkcjonalności treści cyfrowych oraz technicznych środkach ich ochrony
• mających znaczenie interoperacyjnościach treści cyfrowych ze sprzętem komputerowym i oprogramowaniem, o których przedsiębiorca wie lub powinien wiedzieć
• polubownym rozstrzyganiu sporów (mediacji dot. Reklamacji i zwrotów)
• informacją o kodeksie dobrych praktyk

Obowiązek informacyjny na stronie sklepu internetowego. Zupełną nowością jest wymóg umieszczania określonych informacji prócz w treści regulaminu również w treści zakładek stron www wraz z oznaczeniem przycisku za pomocą którego konsument składa zamówienie podpisem: „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub „Kup i zapłać” .
Dyrektywa wymaga od Państw Członkowskich określenia procedury nakładania kar na przedsiębiorców, którzy nie wypełnią obowiązków informacyjnych i nie zmienią regulaminów sklepów internetowych.
Jakie konsekwencje i kary grożą przedsiębiorcom za niezachowanie obowiązku informacyjnego?
• brak informacji na przyciski z zamówieniem „Transakcja z obowiązkiem zapłaty” lub „Kup i zapłać” skutkuje tym, że umowa jest niezawarta co w praktyce oznacza, że Konsument nie będzie musiał odbierać przesyłki, a Sprzedawca nie będzie miał podstaw do zwrotu poniesionych kosztów
Przykładowo: Pani IKS, 26.12.2014 r wchodzi na stronę sklepu www.X.pl i wkłada do koszyka kilka produktów, wybiera sposób płatności za pobraniem, klika przycisk „zamawiam” bez dopisku wymaganego przez nową ustawę „transakcja z obowiązkiem zapłaty”. Następnego dnia postanawia zakupić inne produkty w sklepie stacjonarnym, a gdy przyjeżdża kurier z zamówionymi w sklepie www.X.pl produktami nie płaci i nie odbiera przesyłki. Sprzedawca ponosi koszty dostawy oraz nie otrzymuje wynagrodzenia, udaje się po poradę i okazuje się, że nie ma uprawnienia do wezwania Pani IKS do zapłaty, ponieważ umowa w związku z brakiem dopisku „transakcja z obowiązkiem zapłaty” zostaje uznana za niezawartą.
• brak informacji o dodatkowych opłatach – sprzedawca sam będzie musiał je ponieść
Przykładowo: Pan Kowalski na stronie sklepu www.X.pl postanowił kupić prezent dla syna. Sklep oferował również usługę „pakowanie prezentów” z której Pan Kowalski postanowił skorzystać. Sklep ani na stronie koszyka, ani w podsumowaniu zamówienia nie wskazywał dodatkowej opłaty za opakowanie produktu jako prezent, a kwotę wspomnianej usługi wliczył w całkowity koszt zamówienia. Pan Kowalski nie musi płacić dodatkowej kwoty, a jeżeli zapłaci ma prawo do wezwania właściciela sklepu do jej zwrotu.
• brak odpowiednio umieszczonej informacji o prawie odstąpienia od umowy przedłuży okres skorzystania z uprawnienia do 12 miesięcy oraz konsument nie będzie ponosił odpowiedzialności za uszkodzenie lub użycie rzeczy.
Przykładowo: Pan Nowak, 26.12.2014 r. kupuje w sklepie www.X.pl zestaw audio o wartości 5000 zł., następnie Pan Nowak otrzymał ofertę promocyjną zakupienia nowszego sprzętu za cenę 4000 zł i 20.12.2015 r. składa oświadczenie o odstąpieniu od umowy na adres Sklepu www.X.pl i odsyła używany przez prawie rok sprzęt audio, żądając zwrotu ceny produktu wraz z kosztami transportu. W związku z tym że właściciel www.X.pl nie dostosował treści na stronie www sklepu internetowego oraz w regulaminu do zmian w prawie i nie zawarł informacji o odstąpieniu od umowy w ciągu 14 dni, nie zamieścił też na stronie wzoru oświadczenia o odstąpieniu od umowy, będzie musiał przyjąć zwrot oraz zwrócić pieniądze Panu Nowakowi.

Jak na przykładzie wypełnić obowiązki informacyjne zarówno na stronie, jak i w regulaminie sklepu internetowego? Jan Kowalski otwiera sklep internetowy prowadzący sprzedaż B2C. Prawo od 25 grudnia 2014 r. wymaga od niego, aby przekazał konsumentowi najpóźniej w chwili wyrażenia woli przez Konsumenta związania się umową tzn. najpóźniej w chwili wejścia na stronę www sklepu internetowego. Pan Jan tworzy zakładkę w sklepie „Prawa Konsumenta”, gdzie językiem potocznym opisuje Prawo Odstąpienia od umowy oraz prawo do Rękojmi wraz z przykładowymi formularzami oraz umieszcza dokument regulaminu na stronie sklepu oraz pomiędzy formularzem zamówienia, a przyciskiem „Kup i zapłać”.

Mediacje. Całkowicie nowym obowiązkiem jest poinformowanie Użytkownika o możliwości rozpatrzenia sporu dotyczącego np. skorzystania z prawa do rękojmi w drodze mediacji lub przez rozstrzygnięcie przez Sąd Polubowny. Rozwiązywanie konfliktów w obrocie B2C ma być łatwiejsze szybsze i tańsze. Już trwają pracę nad wdrożeniem Dyrektywy 2013/11/UE ADR o Alternatywnym rozpatrzeniu sporów do systemu polskiego. W kolejnym artykule mediacji przyjrzymy się bliżej.

Klauzule niedozwolone. Błędy w regulaminie sklepu internetowego. Wspomnieć należy, iż nie warto kopiować klauzul regulaminów, które zostały sporządzone przez innych przedsiębiorców prowadzących podobną działalność w relacji z Konsumentem (B2C), ponieważ często w kopiowanej treści pojawiają się klauzule niedozwolone. W razie kontroli przedsiębiorcy muszą liczyć się z wysokimi karami finansowymi. Budując regulamin należy zapoznać się z rejestrem Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów dostępny na stronie internetowej (https://uokik.gov.pl/rejestr_klauzul_niedozwolonych2.php) , obecnie w rejestrze znajduje się ponad 3000 wpisów, a ich liczba w ciągu miesiąca wzrasta nawet o ok.10 nowych klauzul niedozwolonych.

Przykłady klauzul niedozwolonych/abuzywnych w regulaminach sklepów internetowych:
„Sklep zastrzega sobie prawo zmiany wyżej wymienionych zasad regulaminu” Numer wpisu: 3160.

„Towar można zwrócić w ciągu 10 dni (kalendarzowych) od daty odebrania przesyłki, zgodnie z Ustawą z dnia 27 lipca 2002 r., jeżeli towar nie został rozpakowany (zapakowany w oryginalne opakowanie), zabrudzony, kopiowany lub w żaden inny sposób wykorzystany. Zwracany towar prosimy odesłać wraz z fakturą zakupu na adres:” Numer wpisu: 3159

• Jedna klauzula niedozwolona wpisana w treść regulaminu strony internetowej to:
• Kara w wysokości ok. 1000 zł;
• Grzywna do 10% przychodu za zeszły rok obrotowy;
• Koszty publikacji wyroku w Monitorze sądowym i Gospodarczym;
• Zepsucie Marki – Twoje dane w internetowym Rejestrze Klauzul Niedozwolonych Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Dotkliwe kary pieniężne wskazują jak ważne jest według prawodawcy współuczestnictwo przedsiębiorcy w ochronie praw konsumenta, a jednym ze sposobów jest posługiwanie się rzetelnie sporządzonym regulaminem oraz przekazaniu wszystkich informacji na stronie www sklepu internetowego.
Oczywiście, sprzedawcy Internetowi muszą liczyć się z tym, że często najróżniejsze podmioty próbują żerować na niewiedzy, wysyłając masowo maile straszaki. O aferze wokół klauzul niedozwolonych pisaliśmy tutaj: http://di.com.pl/afera-wokol-klauzul-niedozwolonych-ciag-dalszy-51362.

Konsumenci co raz częściej korzystają z zakupów przez Internet. W związku z tym tak ważne dla rozwoju gospodarki elektronicznej jest, aby przedsiębiorca w relacji z konsumentem działał zgodnie z prawem, poprzez zachowanie jednolitych standardów ochrony przekazując przed, jak i w trakcie dokonywania transakcji kompleksową, rzetelną oraz przejrzystą (transparentną) informację.
Z powyższego wynika, że sporządzenie solidnego regulaminu jest konieczne, ale nie jest przy tym proste. Regulamin chroniący interesy zarówno Przedsiębiorców, jak i Użytkowników, powinien zawierać postanowienia wskazane w Ustawach, określając prawa i obowiązki stron oraz nie zawierać klauzul niedozwolonych. W ten sposób przestrzegany jest porządek prawny oraz zabezpieczane są interesy stron na czas trwania umowy i w przypadku ewentualnego konfliktu.

O czym warto pamiętać:
1. Przedsiębiorcy, informując konsumenta w regulaminach i w treści stron internetowych o jego prawach i obowiązkach, mogą zdobyć większe zaufanie konsumenta i w ten sposób zachęcać do korzystania z zakupów produktów lub usług na odległość.
2. Regulamin sklepu internetowego powinien być doręczony drugiej stronie oraz sporządzony w sposób jasny i zrozumiały.
3. Istotne jest określenie w regulaminie momentu zawarcia umowy.
4. Ustawa z 25 grudnia 2014 r. wymaga od Przedsiębiorców wprowadzenia zupełnie nowych obowiązków informacyjnych na stronie www oraz w regulaminie strony internetowej.
5. Sprzedający w Internecie musi uaktualnić zapisy regulaminu sklepu oraz również pod groźbą konsekwencji prawnych jest zobowiązany dostosować treści zakładek na stronie www sklepu internetowego do nowych przepisów.
6. W przypadku prowadzenia sprzedaż produktów dla Konsumentów (B2C) nie warto kopiować regulaminów ze stron innych sklepów internetowych, ponieważ istnieje ryzyko skopiowania treści wraz z licznymi klauzulami niedozwolonymi.
7. Obecność klauzul niedozwolonych w regulaminie to kary finansowe oraz groźba popsucia marki ze względu widnienia nazwy przedsiębiorstwa w jawnym rejestrze UOKiK.

Magda Judejko, www.twojregulamin.pl